前台实习报告

时间:2024-08-30 22:41:11
前台实习报告

前台实习报告

在日常生活和工作中,越来越多人会去使用报告,报告成为了一种新兴产业。其实写报告并没有想象中那么难,以下是小编精心整理的前台实习报告,仅供参考,欢迎大家阅读。

前台实习报告1

一、企业介绍:

惠宾饭店位于西安市长安区北长安街90号黄金地段,是集客房,餐饮,写,商务,会议,茶艺,健身,休闲娱乐等为一体的中国名牌企业。现有员工128人,固定资产600多万,经营面积5000平方米。近年来,被上级评为三秦餐饮名店,西安餐饮名店,西安市精神文明单位,陕西商业名牌企业.aaa级中国绿色饭店,中国商业信用企业全国产品质量与服务质量双满意单位,消费者信的过诚信单位。董市长高宗健被评为全国服务明星,中国世纪大采风优秀人物,陕西商业服务明星,西安市百名文明市民标兵。ccmc特级经营管理大师,中国商业职业经理人,西安市第十三届人大代表。

饭店装潢豪华典雅,设施齐备。餐饮部有15个,以及多功能宴会大厅,可同时接纳600人就餐,主营川陕粤大菜,生猛海鲜,十八样套餐风味小吃等品种,闻名全国的饿六种"中华名优小吃"深受消费者青睐。

客房部拥有豪华商务间,豪华套间,贵宾间,单人间,三人间,标准间,经济间,共有床位200张,设施齐全,服务热情周到,并提供钟点房服务。可容纳300人的大型多功能大厅(可接待会议或喜庆婚宴)和四个中型会议室(配有宽带)。适用于接待会议,旅游社团,商务活动,教学培训,亲朋聚会,是休闲内,旅游,度假的最佳消费场所。

经营理念:以人为本;顾客至上!

企业精神:求实创新;开拓进取!

员工精神:爱岗敬业;积极奉献!

服务宗旨:您的满意是我们的永恒追求!

企业文化:惠顾大众,宾至如归;以德为本,诚信和谐,科学管理,奋发向上!

二、实习岗位与内容:

实习部门:前厅部

实习目的:掌握了一些酒店行业方面的知识,拓展了个人的知识面,增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力。结合理论知识加酒店经营过程中的实操锻炼,以达到巩固理论知识和提高自己,加强毕业就业实力的目的。

前台接待 前台作为酒店的第一接待部门,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。

1、早班(早7:00中午15:00)工作流程: 换工服,化妆,签到了解住宿情况及重要事项交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本)接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续接待宾客(以退房为主)工作午餐检查、更新房态,确保房态准确,接待宾客(重点催收房费)做交接班准备。

2、中班(中午15:00晚上22:00)工作流程: 交接班,清点帐目,了解白天住宿情况以及预订情况,掌握押金余额不足的房间,跟进上班未进事宜接待宾客(重点催收房费)工作晚餐协助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜检查、更新房态,确保房态准确,整理预订接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间),18:00以前完成押金催收工作做交接班准备。

3、夜班(晚上22:00次日早7:00)工作流程 :交接班,清点帐目,了解白天住宿情况,掌握押金余额不足的房间接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务,随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)跟进上班未进事宜检查、更新房态,确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,打扫前台内部及大厅的卫生检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房并及时与楼层沟通检查、更新房态,确保房态正确,并做好交接班准备。

三、实习心得总结:

1、服务行业之潜规则

(1)“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。

酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界!所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。

(2)服从上级安排与决策:从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司经理,哪怕能力再强,经验再丰富,信息量再多,也难免会犯决策性错误,大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过,这句话是针对执行而言的。

举个例子来说明:如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船,上司、经理便是船长,负责决策、掌舵,员工是船员,负责执行划船。假设划船者能力很强,划船的工具很先进,但是当船长命令向东走的时候,有人认为应该向西,有人认为向南,更有些人认定了北面,于是各自只按自己认为正确的方向划,最终的结果就是在原地打转;如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念,当船长向东的时候,大家目标一致,齐心协力,哪怕没有工具,只用手划,也会慢慢靠近既定的目标;万一中途发现方向错了,迅速调头,迎头赶上也不会很难。服务过程是一个很烦琐的过程,“一致通过,全体拥护”是不容易的事,也是不可能完成的事,除非是全体加薪。当决策制定之后,唯一选择就是执行,否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工。

2、人际关系处理

沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体开始,每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。

(1)与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方,所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面:

第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作,尤其是实践性强的工作,刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构,我们无疑是学历比较高的,理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的,甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时,要做的就是听,不要提出异议甚至打断。让你的上司得到最大的满足。

第二是谦虚。对于一个新的工作,只要没有亲自做过,肯定是做不 ……此处隐藏25982个字……工作会议记录及起草、协助上级做好餐饮部和厨部及住宿部的管理工作、完成上级下达的临时任务、整理部门档案等等,工作较为繁琐,却锻炼了我的耐性、与人沟通交流的能力等等。文员的工作本来就较为被动,临时性的任务较多,有时候当我正在干活的时候,同时又接到两三个任务,刚开始有点手忙脚乱,应付不来。后来我渐渐地意识到,当遇到类似的情况时,首先应该用笔把每件要做的事情记录下来,因为“好记性不如烂笔头”,毕竟自己的也不怎样,然后细心思量每件事情的重要程度,分轻重分主次地完成每一个任务。写作不是我擅长的,但却是我的工作岗位必备的条件之一,这意味着我必须得学习才能胜任这份工作。通过上网查阅资料学习以及在汪洁的指导下,我开始掌握了公文写作的一些要领,经过多次的训练,总算基本掌握了公司公文写作。从未接触过接待工作的我,总觉得不太习惯,不懂讲究倒水服务细节,但我清楚地知道这是接待客人最基本的礼貌,日常生活中也是必然会经历的,就倒水这么简单的工作,虽然无技术含量可言,但它给我的启示却是无价的。

二、实习愿想

酒店现处于蓬勃发展阶段,我认为每个xx酒店的员工都应该义不容辞地做好自己的本分,掌握本岗位的专业知识和专业技能,提高个人的综合素质和能力。就拿我自己来说,在工作上仍然存在不足之处,工作的积极性有待加强,有关客房部和餐饮部的专业知识和技能了解不多,做事的方法过于单一,灵活性欠缺。介此不足我将计划在下个阶段到餐饮部和客房部进行实际操作,加强学习提高自身的能力!在日后的工作中我会注意改正不足,善于总结教训,不断提升自身的能力和素质,争取成为一个优秀的xx酒店员工。

前台实习报告15

作为一名酒店管理专业的毕业生,我报考了& times& times这家旅馆已经存在很长时间了。回忆这段时间是我人生中宝贵的经历,也给我留下了对差异的共同回忆。回想起在酒店的做法,感觉受益匪浅,学到了很多课堂和书本上学不到的常识。在酒店前台实习流程的单位给了我足够的包容、支持和帮助。在同事们的指导和细心关心指导下,通过酒店前台实习的不懈努力,各方面都有了不可避免的提高。

所以一般来说酒店对前台工作人员的要求比较高,凡丹都酒店前台实习城市要求英语过三级。前台的服务基本涵盖了酒店能提供的所有服务项目,所以要求前台服务人员有足够的调查能力,为客人提供满意、周到的服务。在进一步学习的过程中,我对前台的一些基本日常操作进行了更深入的调查和实际操作,比如如何取消在前台的逗留和退房。留学前台的主要任务是分红接待、客房销售、取消入住、退房、费用结算。当然这一面还包括为客人答疑解惑,帮助客人办理服务要求,传递道德习俗,出租车叫车服务,机票预订业务。

另外,因为前台是客人直接接触的部分,客人的很多要求不会直接向楼层服务员提出,而是先接触的部分——前台,因此,前台也是整个酒店的协调中心。不言而喻,前台的任务量是非常大的,酒店招待主要客人的时候,凡人界接了几千人的命令,甚至亲自处理,完全不加理会。

不得不说,耐心和细心是酒店每个员工在前台实习的必备装备。虽然酒店里的任务每天都在周而复始的进行,但是因为大部分客人都是从周边地区来旅游的,所以我们可以感受到不同地区不同文明的气息。普通客人的评分要求根本不如酒店前台实习。有吹风机、毛巾和衣架是微不足道的。有时有些客人无理取闹,但俗话说:“顾客就是上帝”,客人永远是对的”这些是酒店业众所周知的运营准则。

酒店前台任务班次分为早班、中班、夜班三个班。酒店前台实行轮班制,每周关闭一次。除了两个人值夜班,早班三个人,中班三个人。其中一个支付一个专职收银员,另外两个酒店前台实习生根据实际任务量分配剩余任务。这种安排相对宽松,既可以在任务繁重的情况下分配一个收银员,也可以取消促销,承担其他服务和联系任务,还可以缓解收银员的压力,让收银员思路清晰,不出错。最重要的是,有了这样的任务方法,新人可以很快获得经验,主管班级的同事可以在任务小的时候指点迷津,任务大的时候可以获得更多的经验,成长很快。

也许,在别人眼里,前台的任务很简单。实际上,这个任务的顺序很复杂。这几个月,我发现,要做好一件事,心态必须调整。不管任务是酒店前台实习还是酒店前台实习,还是轻松的。我们应该以积极的姿态完成我们的每一项任务,而不是抱怨;当你犯错的时候,想尽一切办法弥补错误,而不是逃避。目前酒店前台的工资一般都是底薪加提成,也就是说住酒店的客人多,我的工资也高,是一个激励大家集中精力努力加班,愿意对质的驱动场所。作为一个初出茅庐的新人,我不能不在任务中犯错。还好经理和同事都没怎么批评我,安慰鼓励我,让我印象深刻。我很感谢一位年长的同事告诉我,无论如何,有三点要记住:第一,勤奋,第二,耐心,第三,不羞于提问,我会牢记在心。

成绩和收获

这几天确实学了不少装备。除了学习一些基本技能和服务知识,我还学会了做人。如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何调整自己的心态,我发现作为一个服务员,应该对酒店前台的服务有一个激烈的了解。实践是一个很好的平台,让我们对社会有了新的认识和熟悉。只要我们在实践中经历过,就会知道这个社会就是这么复杂,远不是我们想象中的纯真。在酒店实习期间,我发现我的想法和概念是如此的复杂,但后来我逐渐把它们分散开来。

刚开始工作的时候,不适应长期的站队和任务,改在酒店前台实习。全世界,我的四肢僵硬酸痛。下班后第一件事就是找个地方坐下来休息。我真的有一阵子不需要吃饭了。关于这些事情,我咬紧牙关,直面对方,更加深刻地体会到了生活的艰难。以前在家的时候,衣食无忧。基本上,我没有仔细考虑如何获得这些仪器。目前,当我有任务时,我发现他们很难来。

在大学里,我们只是一张白纸。经过实践,我们经历了社会,经历了人生。在学校或者家里,可能会有老师或者家长被分配到酒店前台练习今天做什么,明天做什么,但是在这里,毫无疑问会有人通知你这个。你必须盲目去做,尽力去实现,一个任务的效率就会被别人评价。在学校里,有深造的氛围。毕竟学校是深造的场合,每个学生都在为更高的成就而奋斗。而这里是任务的场合,每一个人都渴望为酒店前台的实习得到更高的待遇和提升。学习和任务都有竞争。在比赛中,要时不时的学习别人比自己前辈先进的地方,也要时不时的学习如何做人,从而提升自己的才能。

在前台的展台上,可以感受到酒店前台实习带来的社会感悟。我在积累社会经验,研究生活方式,调查人际关系的复杂程度,这是整个实践过程中最宝贵的部分。在整个练习过程中,我不仅看到了自己好的一面,还在没有保存的情况下扩大了自己各方面的缺陷和不足,然后让我尽快保存自己没有注意到的乐器。

经过这次锻炼,我对比了餐厅的组织架构和运营,认识了各种各样的客人,认识了很多好同事和合作伙伴。他们给了我对社会更深入的审视,开阔了我的视野,教会了我如何适应社会,融入社会。在实习期间,我很早就接触了社会,对今天的就业形势有了一个看法,并对自己近期的就业计划做了一个早期的规划。经过这次锻炼,我找到了人与社会的契合点,这为我的就业偏见提供了指导。

《前台实习报告.doc》
将本文的Word文档下载到电脑,方便收藏和打印
推荐度:
点击下载文档

文档为doc格式